こんな経験はありませんか？
いろんなお客様からの課題や要求などのリクエストを１００％盛り込んだ商品やサービスを作ったのに、全然売れない、もしくはリピートしてもらえない。
これには大きく２つの理由があります。
まず、１つ目は いろんなお客様のリクエストを１００％盛り込んだ事 です。
どう言う事かと言うと、設定ターゲットにフォーカスできなくなってしまったからです。人の思考や好みは様々です。
そこで、色々な人のコメントやリクエストを聞いて改善する事は大切ですが、あまりにやってしまうと、設定ターゲットに対する商品がどんどんブレていってしまいます。
もう少し分かりやすく説明すると、例えば、モノが溢れている世の中で、埋もれず生き残る商品にするためには、他には無いエッジを持った商品である必要があります。つまり、デザインが斬新だった商品のはずが、1人のお客様の声に「もうちょっとデザインを大人し目にして欲しい」とリクエストがあり、その通りにするとせっかく、デザイン性で埋もれずにいた商品が埋もれてしまいます。また、味が特徴的な商品だったのに、「もう少し味をマイルドにして欲しい」とリクエストがありそうすると、どこにでもある万人受けする味になります。
このように、せっかくエッジがあった商品が、お客様の声をどんどん反映した事で徐々に角が取れ丸くなっていき、最終的には何の特徴も無い商品になってしまい、世の中に埋もれてしまい、同じような商品は世の中にいくらでもある状態になってしまい、結果、全く売れなくなってしまうという現象です。
こうならないようにするために大切な事は、本当に届けたいお客様の軸をブラさず、きちんとフォーカスする事です。そうする事で、万人受け商品ではありませんが、本当に必要としているお客様にとって、なくてはならない商品となり、結果、ロングセラー商品となるでしょう。
２つめは、顧客満足とは何かを理解できていない事 です。
例えば、あるお客様が今使っている掃除機について不満を持っているとします。
重い、吸引力が弱いなど。いわゆる、あたなはその商品に対してマイナスイメージを持っています。
そこでその製造メーカーは、その課題に答えるべく、軽量化し吸引力が落ちない改良をしたとします。
そうすると、そのお客様は確かに改善されていると実感すると思いますが、実はそのお客様にとってその改良はマイナスイメージがようやくゼロになっただけなのです。つまり、満足（プラスイメージ）まではまだ到達していなのです。そのお客様にとれば、ゼロイメージの製品はいくらでもありますので、あなたの商品に固執する必要は無いので、色々試してみようとします。
つまり、改善しただけで製造メーカーは満足してはいけないのです。ようやく、競合他社と同じ土俵に立てただけなのです。それを、改善したのになんで売れないのだ！と思う事は、顧客満足が分かっていないと言えます。
さらに、あなたがずっとリピートして愛用している商品っていくつかありますよね？
それらの商品に共通する事は何でしょう？
人は、多かれ少なかれ、新しい商品を買うときは、その商品に書いてある事などから、期待値を持ちます。化粧品であれば、数値で例える事はできませんが、この商品を使えば今よりも３倍シワが減りそうだと期待したとします。そして実際に購入して、使用したところ２倍シワが減りました。
この人は満足しているでしょうか？
もちろん、シワが改善された事は満足に値するでしょうが、高いお金を出して３倍シワが減ると思っていたのに、２倍しか減らなかったら、期待外れと思うのではないでしょうか。そう、真の満足には至らないのです。
するとその人は、同価格帯の他に３倍シワが減りそうな別の商品を試してみようとし、自分の商品からは離れていってしまいます。
まとめると、人は「期待値」を持つという事です。
人が期待値を持たなければ、少しでも改善すれば満足となります。
しかし、人は強欲なので、期待値を持って、それと照らし合わせる作業をします。そして、期待値に届かなかった商品は選択肢の１つとして位置付けられます。
質問の答えとして、リピートしている商品の共通点は、ズバリ買う前のあなたの期待を超えた商品ではないでしょうか。
そう、２倍くらいシワが改善できるかな～と思って使用したら、結果３倍シワが改善できた商品はあなたにとって、プラスイメージを持った商品となるはずです。そして、プラスイメージを持った商品は、リピートしてずっと愛用する事になります。
大切な事は、
リピートされ、ロングセラー商品を生み出すためには、
もちろん課題点はしっかり解決し、それだけでなく、この商品をお客様が見た時に感じる期待値を超える、商品パフォーマンスを備えている必要があるという事です。
そうなれば、そのお客様にとってその商品は「割安」と思ってもらえ、リピートしてくれる事になります。
人は、その人にとって「割安」と思う商品やサービスにしか、お金を払いません。
最後に
いかがでしたでしょうか？
このように顧客満足を意識する事ができれば、
売れる商品とは何なのかを理解する事ができ、商売の一歩が踏み出せると思います。